Hoe werkt de AllSolutions Supportdesk?

Heeft u een probleem of storing? Log dan in op het AllSolutions klantportal via de button rechts boven in het scherm. Via de startpagina kunt u daar snel en gemakkelijk een supportmelding aanmaken. Bij directe invoer in het klantportal kunnen wij uw melding sneller oppakken en voor u afhandelen.

De supportdesk is uitsluitend bedoeld voor meldingen die betrekking hebben op problemen of storingen. Functionele vragen of verzoeken voor applicatiebeheer vallen niet onder het standaard contract. Alleen wanneer u een aanvullend supportcontract heeft afgesloten, kunt u ook bij de supportdesk terecht voor korte vragen. Of meldingen doen die betrekking hebben op applicatiebeheer, zoals het configureren van schermen, het instellen van autorisaties en het opstellen van rapportages. Klik hier voor meer informatie over de aanvullende AllSolutions support dienstverlening.

Twijfelt u of uw melding onder uw contract valt, dient u deze dan toch in. De medewerkers van de supportdesk beoordelen dan de melding. Valt deze binnen uw contract, dan wordt de melding in behandeling genomen. Zo niet, dan wordt de supportmelding toegewezen aan uw consultant en neemt deze contact met u op.

Directe invoer in ons klantportal

Wanneer u bent ingelogd kunt u vanuit de startpagina snel en gemakkelijk uw supportmelding aanmaken. Via Mijn supportmeldingen start de functie Supportmeldingen (MHDESK) waarin u met de plus-knop bovenin het scherm of de Nieuw actie rechts in het scherm een nieuwe melding kunt invoeren. In deze browser vindt u ook de eventueel nog openstaande meldingen en kunt u afgesloten meldingen inzien.

Inhoud van de melding

Formuleer uw melding a.u.b. zo concreet en duidelijk mogelijk, zodat wij deze snel en effectief kunnen oppakken en afhandelen

Vermeld in ieder geval:

  • De functie en gebruiker waarbij het probleem zich voor doet.
  • De exacte foutmelding die gegeven wordt (indien van toepassing)
  • Een gedetailleerde beschrijving van het probleem.
  • Relevante handelingen of aanpassingen die vooraf zijn gegaan aan het probleem
  • Screenshots of verwerkingsverslagen die de beschrijving van het probleem toelichten. Deze kunt u direct uploaden bij uw melding (actie Documenten uploaden). Mocht dit niet lukken, dan kunt u deze mailen naar support@allsolutions.nl (voorzien van een verwijzing naar het supportnummer).

Zodra uw melding is geregistreerd, wijzen wij deze toe aan één van onze medewerkers. U wordt geïnformeerd over de voortgang van de melding. Zo ontvangt u altijd automatisch een e-mailbericht wanneer uw melding in behandeling is genomen en wanneer de status van uw melding wijzigt. Bovendien kunt u via ons klantportal alle meldingen die in behandeling zijn, volgen in de functie Supportmeldingen (MHDESK).

Communicatie via het prikbord

Communicatie over supportmeldingen vindt zoveel mogelijk plaats via het prikbord in ons klantportal mijn.allsolutions.nl. Alle contactpersonen voor de supportdesk ontvangen hiervoor een inlogaccount. Het prikbord wordt helemaal onderaan het overzicht van de melding getoond. Op deze manier kunt u de voortgang direct bij uw melding volgen. Ook kunt u direct reageren op een antwoord of informatie aan uw melding toevoegen. Bovendien ontvangt u van elk prikbordbericht een kopie per e-mail, zodat u gemakkelijk van alle ontwikkelingen op de hoogte blijft. Op de pagina Communicatie via het prikbord vindt u meer informatie over de werking van het prikbord bij supportmeldingen.

Openingstijden

Onze supportdesk is geopend op werkdagen tussen 08.30 en 17.00 uur. Via het klantportal kunt u 24 uur per dag, 7 dagen per week een melding invoeren. Een melding die u buiten onze kantoortijden doet, wordt de eerstvolgende werkdag in behandeling genomen.

Centrale contactpersoon/-personen

Vanuit beveiligingsoogpunt[1] communiceren wij met vaste contactpersonen voor onze supportdesk. De AllSolutions-software is immers een bedrijfskritische applicatie waarin uw werkprocessen worden afgehandeld. Wij gaan er dan ook vanuit dat u een eigen applicatiebeheerder/functioneel beheerder heeft met voldoende kennis van de inrichting van de software. Meldingen van andere personen binnen uw organisatie worden pas in behandeling genomen als (één van) de vaste contactperso(o)n(en) hiervoor akkoord geeft.



[1] AllSolutions werkt volgens ISO 27001 normen, waarbij door een onafhankelijke partij een ISAE3402-verklaring wordt afgegeven.