Hoe werkt de AllSolutions Supportdesk?

AllSolutions doet er alles aan om jou als klant zo optimaal mogelijk te bedienen. Door processen slim in te richten en te automatiseren kan ons support team zoveel mogelijk tijd besteden aan het behandelen van cases. Daarom vragen we je om meldingen altijd rechtstreeks in mijn.allsolutions.nl aan te maken. En om reacties op berichten ook direct op het prikbord in het klantportal in te voeren. Wij doen er dan alles aan om zo snel mogelijk te reageren.

Directe invoer in het klantportal

Heb je een probleem of storing? Log dan in op het klantportal via de button rechts boven in het scherm. Via de startpagina kun je daar snel en gemakkelijk een supportmelding aanmaken. Via Mijn supportmeldingen start de functie Supportmeldingen (MHDESK). Met de plus-knop bovenin het scherm of de Nieuw actie rechts in het scherm kun je hier een nieuwe melding invoeren. In deze browser vind je ook de eventueel nog openstaande meldingen en kun je (door het filter op ‘actief’ aan te passen) ook de afgesloten meldingen inzien.

Inhoud van de melding

Formuleer je melding zo concreet en duidelijk mogelijk, zodat we deze snel en effectief voor je kunnen oppakken en afhandelen.

Vermeld in ieder geval:

  • De functie en gebruiker waarbij het probleem zich voor doet.
  • De exacte foutmelding die gegeven wordt (indien van toepassing)
  • Een gedetailleerde beschrijving van het probleem.
  • Relevante handelingen of aanpassingen die vooraf zijn gegaan aan het probleem
  • Screenshots of verwerkingsverslagen die de beschrijving van het probleem toelichten. Deze kun je direct uploaden bij uw melding (actie Documenten uploaden). 

Zodra de melding is geregistreerd, wijzen we deze toe aan één van onze medewerkers. Je wordt geïnformeerd over de voortgang van de melding. Zo ontvang je altijd automatisch een e-mail wanneer de melding in behandeling is genomen en wanneer de status van de melding wijzigt. Bovendien kun je via het klantportal alle meldingen die in behandeling zijn, volgen in de functie Supportmeldingen (MHDESK).

De supportdesk is alleen bedoeld voor meldingen die betrekking hebben op problemen of storingen. Functionele vragen of verzoeken voor applicatiebeheer vallen niet onder het standaard contract. Hiervoor kun je contact opnemen met je consultant, die ook na de implementatie je contactpersoon en vaste aanspreekpunt blijft.

​Alleen wanneer je een aanvullend supportcontract hebt afgesloten, kun je ook bij de supportdesk terecht voor korte vragen. Of meldingen doen die betrekking hebben op applicatiebeheer, zoals het configureren van schermen, het instellen van autorisaties en het opstellen van rapportages. Klik hier voor meer informatie over de aanvullende AllSolutions support dienstverlening.

Communicatie via het prikbord

Communicatie over supportmeldingen vindt plaats via het prikbord in ons klantportal mijn.allsolutions.nl. Alle contactpersonen voor de supportdesk ontvangen hiervoor een inlogaccount. Het prikbord wordt helemaal onderaan het overzicht van de melding getoond. Op deze manier kun je de voortgang direct bij de melding volgen. Ook kun je direct reageren op een antwoord of informatie aan de melding toevoegen. Bovendien ontvang je van elk prikbordbericht een kopie per e-mail, zodat je gemakkelijk van alle ontwikkelingen op de hoogte blijft. Op de pagina Communicatie via het prikbord vind je meer informatie over de werking van het prikbord bij supportmeldingen.

Openingstijden

Onze supportdesk is geopend op werkdagen tussen 08.30 en 17.00 uur. Via het klantportal kun je 24 uur per dag, 7 dagen per week een melding invoeren. Een melding die je buiten onze kantoortijden doet, wordt de eerstvolgende werkdag in behandeling genomen.

Centrale contactpersoon/-personen

Vanuit beveiligingsoogpunt[1] communiceren we met vaste contactpersonen voor de supportdesk. De AllSolutions-software is immers een bedrijfskritische applicatie waarin jullie werkprocessen worden afgehandeld. We gaan er dan ook vanuit dat je een eigen applicatiebeheerder/functioneel beheerder hebt met voldoende kennis van de inrichting van de software. Meldingen van andere personen binnen je organisatie worden pas in behandeling genomen als (één van) de vaste contactperso(o)n(en) hiervoor akkoord geeft.



[1] AllSolutions werkt volgens ISO 27001 normen, waarbij door een onafhankelijke partij een ISAE3402-verklaring wordt afgegeven.